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  • 生意,正在發生改變?

    2020-07-31 15:38:17 內容管理員

        作 者:典小韋

    來 源:正和島(ID:zhenghedao)


    曾有一家智庫做過這樣一個調研——疫情對你的企業(民企)究竟有多少影響?

     

    答案是:有80%多的企業受到疫情影響,1/4受到嚴重影響。而僅僅有不到11%的企業,在疫情之后逆勢上揚。

     

    而那些受影響的企業中,他們面臨一個共同的普遍難題——需求量萎縮。這是影響企業增長最大的障礙。

     

    究竟該如何破解這些難題?那些逆勢上揚的企業,又有哪些秘密?我們都說,現在是“超連時代”,這個時代究竟還會有哪些紅利?

     

    保護企業,不僅僅是經濟問題,背后更關系國計民生。

     

    以下是對當下局勢的研判和思考。



     


    01

    這個問題不解決,

    企業會受到更大威脅

     

    當下社會討論最多的話題,無疑就是疫情導致全球的經濟壓力。

     

    中國第一季度的經濟增長是-6.8%,這是自1992年以來,中國經濟第一次出現季度性的萎縮,中間隔了近30年。

     

    盡管4、5月份,經濟開始復蘇,但做企業的仍然壓力山大。

     

    為此,很多經濟學家想了各種辦法,比如呼吁發消費券,還有呼吁直接發錢的。一些省市領導更是帶頭下館子吃飯,都是為了復蘇經濟。

     

    保護企業的正常經營發展,就是保護經濟穩定,甚至保護民生穩定。

     

    而從微觀層面上看,把經濟壓力拆解后,我們會發現“受疫情影響”只是表面因素,其背后更本質的原因就是需求的下降。

     

    比如說:

    美國服裝巨頭GAP告急,8萬員工被“休假”停薪,市值跌60%;


    阿迪達斯表示,目前全球超過70%的門店仍然被關閉,今年一季度營業利潤下降93%……


     各種餐飲、商超、旅游等企業,甚至一些知名的家電企業,都被曝出缺乏增長。





    這就是陳春花教授經常提到的弗雷德·維爾斯馬的一個理論,今天企業面臨的所有問題都是——顧客(即客戶)不足。因為“顧客不足”,導致了各行各業的增長缺少動力,甚至“負增長”。

     

    事實很明顯,如果這個問題不解決,企業會受到更大威脅,甚至會癱瘓一個國家的經濟。

     

    但是陳春花教授還有一句話非常深刻:增長是永恒的話題,任何一家企業,都要想盡辦法讓自己的增長不受環境影響。

     

    為什么這么說呢?如果你細心觀察就會發現,其實“增長的源動力”始終沒有變化——增長的核心就是貼近客戶,為客戶創造價值。

     

    企業如何貼近客戶?如何理解客戶?

     

    其實我們早已有答案,而疫情讓這一答案更加清晰,那就是在線化、數字化。

     


    02

    需求,到底去了哪里?

     

    當下中國,大部分人都處于“消費升級”的狀態,今天的消費者,呈現出來的龐大集體購買力是前所未有的。問題的根本是,商家該如何去吸引這股強大的購買力?

     

    大家都知道,前段時間,疫情對大超市的影響非常大,一些社區便利店和生鮮電商等,迎來大爆發,大眾點評、餓了么等業務都出現井噴。

     

    其實,不是沒有消費者,線下實體店之所以“顧客不足”,主要是因為用顧客去了兩個地方:

     

    1,顧客更多地去往了線上;


    2,顧客更多地去往了“私域流量”。

     

     

    但是企業更應該思考的一個問題是,到底該去“撈流量”還是應該培養自己的“品牌資產”:電商平臺、短視頻平臺、外賣平臺......的本質是流量平臺,但流量不屬于商家的自有資產,商家要買廣告位、交進場費,才能短暫、一次性的獲取“流量”。


    而隨著客戶個性化的需求越來越強烈,私域流量的崛起無疑是商業歷史的必然。

     

    對于企業而言,尤其是眾多中小企業,私域流量無疑是最佳的過冬方式。私域流量為企業提供了堅不可摧的流量陣地,在這塊陣地中,企業可以用幾乎零成本的方式,完成對新老客戶的一次又一次的成交。

      


    03

    世界,正在進入一個“新時代”

     

    工業時代,我們在乎成本、規模、產品,核心是產品。

     

    互聯網上半場分為1.0和2.0時代,1.0時代我們關心流量、用戶,核心是線上;互聯網2.0時代,又非常強調產品和服務,核心是產業互聯網。

     

    現在是互聯網下半場,即3.0時代,核心是顧客、效率,最關心的是企業的響應速度。

     

    在互聯網下半場,可以說是一個“超連時代”——不再區分傳統與非傳統行業,界限都被打掉了,所有的行業都會被重新定義。

     

    陳春花教授更是提醒:“進入下半場,你就要與趨勢同行?!钡卖斂艘苍f過,“企業的目的就是創造和留住顧客?!?/span>

     

    說的通俗點,誰的互聯更高效(意味著你獲取了更多客戶),誰就能賺錢,誰就能活下去。

     

    疫情期間,我們看到不少企業關門閉店,與此同時我們卻也目睹了很多企業逆勢上揚:

    比如說,快時尚品牌UR則成立15年來,積累了千萬級粉絲,而在疫情期間的數月內,UR即調動線下300家門店的近5000名導購,在線上盤活了1000萬會員,快速擴容了線上關系規模,構建私域流量池。


    西貝200多家門店服務經理用在線溝通工具與9萬多名消費者保持持續聯系,助力線上營收占到其總營收的 80%以上。


    天虹商場,發起了龐大的數字化會員,并堅持長線經營。去年一年,連接起了 500 多萬顧客。


    ……


    據了解,平安銀行、中國人保、天虹、vivo、屈臣氏、聯合利華等國內外企業都通過線上互通交流的能力,與顧客保持著緊密聯系,進而實現不停工、不停產、生意線上做起來,業務線上跑起來,也為顧客提供一種更專業、更個性化精準的服務模式。

     


    那么請大家思考一個問題:為什么仍有很多企業,在最艱難的時刻,生意卻很不錯?因為他們做對了一件事——在“超連時代”,與客戶保持超級連接。


    如果說工業化時代,商業的核心是以機器提升效率、規模和成本。那么進入數字化時代,數字商業最重要的特征之一就是“連接,大于擁有”。

     

    其實,這次疫情暴露出來的問題早就存在了,一方面是過去很多企業完全“靠天吃飯、靠地面吃飯”的商業模式出了巨大的缺陷,另一方面暴露出企業普遍不重視線上用戶且數字化轉型依然壓力山大。

     

    那么問題來了,企業究竟要如何才能做到與客戶的超級連接呢?

    第一是直接的聯系,第二是平時有人性化的服務。

     

    單單知道顧客去了哪里,還不夠,我們還需要知道如何能夠與顧客發生“深度連接”。


    同樣是銷售人員與顧客的溝通,通過電話銷售,廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產品的推介,而通過社群,導購人員與消費者的關系就添加了一層社交濾鏡,平日里噓寒問暖,推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強這份關系的親近程度。建立了“親近感”的顧客,不僅僅是品牌的“粉絲”,更是品牌的“好友”。

     

    絕大多數企業,就是被卡在了這一步。他們看見別的商家,各種新活動、各種爆款賺的盆滿缽溢,自己卻只能眼巴巴地看著,最主要的原因就是是無法有效地連接客戶,與客戶互動。

     

    04

    與客戶保持超級連接,

    才能不被淘汰

     

    企業要與外部客戶產生深度連接,是需要有一定方法論的,而不是像很多賣房子、賣保險的企業,簡單地打幾個電話就行了。

     

    實際上,企業要實現連接,在推進過程中通常會遭遇3只“攔路虎”,阻礙企業對顧客的有效服務和連接:

    1.營銷短信沒人會讀?


    2.服務過程沒法監督?

     

     3.導購離職帶走客戶?

      


    怎么破解這個難題?迪信通的案例就非常具有代表性。

     

    相信大家都知道迪信通,與絕大多數To C 企業一樣,疫情期間他們的壓力也是很大,線下門店更是寥寥幾人。

     

    那么,面對嚴峻挑戰,他們又是怎么做到高效獲客的?

     

    他們做了一個深度研究,發現顧客完成購買動作總共分5步:

    1.有了購買的動機;搜索信息,進行比較;


    3.選擇零售商;


    4.下單、付款等待收貨

     

     5.產生售后。


     


    現實中,互聯網技術再厲害,也無法解決觸摸體驗這個環節。所以大家通常都會去門店看、體驗,對比完了,就在網上下單。尤其是一些大物件,更是這樣。

     

    明白了這個道理,很多商家覺得“恍然大悟”,于是開始自建商城,結果發現花了大量金錢、人力、時間成本,最后銷量依然“慘不忍睹”。

     

    因為他們把事情想得太簡單化了。

     

    首先要員工在線,其次是產品在線,只有做到這兩點,你的顧客才會在線。

     

    單純建立一個網站,僅僅是產品在線。顧客仍然不會去你的網站搜索。

     

    很多企業恰恰就栽在這一點上,僅僅產品在線,員工不在線。

     

    大家都知道,人不會跟從組織,只有人拉人才有效果。比如說,你告訴你朋友,今天網站上有促銷,有500優惠券,還送大量的禮品,他才會過去。

     

    迪信通通過線上轉型,就保持了導購與顧客實時在線,這一下子,帶來3點利好:

     

    1.人拉人,實時在線

     

    以前都是顧客進店,要人家電話,存到系統里。實際上,很少有人愿意把自己真實信息泄露,所以,很多信息都是沒價值的。

     

    有了在線溝通軟件之后,顧客離店了,你依然可以跟他聯系。

     

    2.實時互動,以顧客為中心

     

    一般來說,顧客買完手機一個周內,問題最多,比如哪個App裝不上、一些功能不會設置、還需要一些配件等。顧客是不會給你打電話發短信問的。有了溝通軟件這些都可以實時反饋。

     

    當超級連接形成定力以后,無形當中就已經占據了顧客的心智,當他在同一時間有相關產品或者服務需求的時候,會優先選擇與他有著超級連接的企業。

     

     

    3.數據掌握在企業手里,而非個人手里

     

    一般來說,員工會加顧客為好友,這樣,等員工離職后,公司的資源就被帶到別處去了。人是會把訂單帶走的,這個問題,讓很多老板頭疼不已。

     

    迪信通就這個問題,員工離職之后,這些顧客會分配給新的導購。

     

    在數字化時代,信息效率是企業生產效率的重要變量。要幫助企業:對內,提高管理效率,讓信息流轉高效、安全、可控;對外,連接潛在消費者,讓服務起于信任,成于專業。    

     

    同樣是銷售人員與顧客的溝通,通過電話銷售,廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產品的推介,而通過社群,導購人員與消費者的關系就添加了一層社交濾鏡,平日里噓寒問暖,推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強這份關系的親近程度。建立了“親近感”的顧客,不僅僅是品牌的“粉絲”,更是品牌的“好友”。

     

    而“老帶新”的推薦,則是屬于“私域流量”的二次“口碑開發”。

     

     


    05

    內部連接,同樣不容忽視

     

    在“超連時代”,企業的內部流程管理,同樣不可忽視。這就好比,一枚硬幣的正反兩面。

     

    現實中,你一定有這樣的感受,很多品牌有著上千家加盟商,但是總部跟門店之間,竟然還在靠郵件聯系。

     

    每當遇到一個問題反饋,得要一個周時間,甚至半個月、一個月時間。等反饋結果回來,事情早就已經解決,或者已經過去了。

     

    老板們也很痛苦,想改變這一現狀,但發現自己做不到,內心充滿了“鞭長莫及”的無力感。

     

    這其實是內部的“數據斷連”的問題。

     


    06

    找對了路,就永遠會有增長

     

    只有打通了內部、外部等數據協同,企業才會有增長的機會。

     

    也許很多人說,以前市場機會多,現在競爭熾熱化,早就沒有機會了。

     

    如果你這么想、這么認為,如果你只能在“野蠻增長”的時代,那么在這個時代你就應該倒閉。

     

    要記住,增長是永遠都在的。陳春花老師舉了4點原因:

     

    1.沒有什么行業,增長到不能再增長;


    2.沒有企業大到不能再大;


    3.沒有哪個需求被百分之百滿足;


    4.沒有企業永遠不犯錯誤。

     

    所以說,任何時代,都是可以實現增長的。就看你有沒有足夠的勇氣和決心,找對路,去抓住時代的機遇了。

     

    在“超連時代”,企業一定要建立自己的超連體系,逐步占領客戶群體的心智,這樣才能真正擺脫靠天吃飯,靠地面人流吃飯的終極命運。


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